青银协发字[2007]66号

关于印发《青岛市银行业协会银行业务再投诉处理工作暂行办法》的通知

各会员单位：

现将《青岛市银行业协会银行业务再投诉处理工作暂行办法》(简称〈再投诉处理办法〉）印发给你们，请遵照执行。执行过程中如有问题，请及时向协会报告，对《再投诉处理办法》有什么修改意见和建议请书面向协会提出。

二00七年十二月十二日

抄报：市金融办   青岛银监局                                                                    

本会发:  会长  副会长  监事长  秘书长  各部门（4）                                              

校对:  于钦基                  打字:  张妍                                                                 

青岛市银行业协会银行业务再投诉处理

工作暂行办法

为提高青岛市银行业的文明规范服务工作水平，进一步提升客户满意度和社会公信力，树立良好的行业形象和金融服务品牌，根据青岛银监局的要求，结合我市银行业的实际情况，特制定本暂行办法。

一、    行业务再投诉的工作范围

（一） 银行业务再投诉是指客户对银行的服务产品、服务过程、服务环境和员工的服务行为不满意，向所在银行提出投诉后对处理结果仍不满意，继续以口头、书面、电话和信函等形式向银行业协会和有关部门表达个人意见的方式。

（二） 具体工作范围包括：

1、客户对各会员单位处理的银行业务投诉不满意向本协会再投诉的；

2、客户向市信访部门投诉，由市信访部门转给本协会处理的银行业务投诉；

3、青岛银监局和上级有关部门交给本协会处理的银行业务投诉。

二、机构及职责

（一）青岛市银行业协会是银行业务再投诉的管理和经办部门，各会员单位的客户投诉受理部门，是银行业务再投诉的落实部门。市银行业协会自律部受理和经办有关银行业务再投诉事宜。各会员单位投诉受理部门根据协会的有关要求，具体落实有关银行业务再投诉事项。各会员单位按照青岛银监局《转发〈中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知〉的通知》（青银监办[2007]125号）的要求，结合各自业务投诉的设置，确定银行业务再投诉的分管部门，并将部门的名称、分管领导、部门负责人和工作人员的姓名、职务和联系电话报本协会。

（二）市银行协会是银行业务再投诉的管理和经办部门，负责本行业的银行业务再投诉工作，其主要职责：

1、负责对业务再投诉提出相关要求，并转交被投诉单位处理；

2、负责对业务再投诉有效性的界定，并提出处理意见；

3、督促被投诉单位及时准确地处理客户投诉；

4、必要时对被投诉单位上报的投诉回复进行落实或回访，满足客户需要；

5、按季对客户投诉及投诉热点进行分析和上报。

（三）各会员单位投诉受理部门是业务再投诉落实部门，其主要职责：

1、负责处理本机构及所辖网点的客户再投诉处理工作；

2、负责解答本机构的业务咨询与疑难问题；

3、负责对银行业务再投诉的回复及情况反馈工作；

4、负责对有效银行业务再投诉形成处理意见，并及时上报协会；

5、负责对银行业务再投诉进行分析并针对问题及时整改；

6、负责定期回访再投诉客户，并对典型案例分析研究形成书面材料上报协会。

三、基本原则及处理时限

（一）以客户为中心，从维护客户的利益出发，最大限度地满足客户的正当需求，为客户进行及时有效的业务咨询，认真受理客户再投诉。以有关规章制度为依据，从事实求是、公平合理、认真负责、减少环节、注重实效，即维护客户的利益又维护行业的利益出发，协调银行与客户之间的关系，处理和解决客户的再投诉。规范员工行为，增强服务意识，改进工作流程，优化服务管理，促进业务发展，达到文明规范化服务，维护行业信誉的目的。

（二）按照再投诉业务的复杂程度确定处理时限，能够直接答复的接到再投诉后立即回复；一般再投诉三个工作日内完成，较为复杂的投诉七个工作日内完成，重大而紧急的投诉本着特事特办的原则及时处理。在规定时限内处理不完的，要向再投诉人说明情况约定办理的最后时间，并向协会报告。

四、工作流程

（一）协会接到银行业务再投诉后，经办部门人员要耐心听取、认真审阅。电话投诉和网络投诉应记录和下载投诉内容，上门投诉应热情接待，了解投诉性质，按投诉内容、性质填写《银行业务再投诉处理单》（见附件一），在第一时间通过电话或传真发送给被投诉会员单位，限时办理并要求书面回复。

（二）被投诉单位接到《银行业务再投诉处理单》或电话，应立即与再投诉人联系，了解情况安抚客户。对于不能立即回复客户的投诉，要告知客户目前的调查处理进度，而后认真调查核实投诉内容是否属实，简单投诉可直接回复客户，对于较复杂的投诉，拿出解决办法和处理意见向分管领导汇报，研究定夺处理意见回复客户。对于影响行业形象和声誉的重大投诉，被投诉单位应先将处理意见上报协会，征得同意后，再回复客户。

（三）处理结束后，被投诉单位将《银行业务再投诉处理单》在规定的时间内反馈协会受理部门。反馈内容应包括：客户投诉是否属实、投诉处理过程、投诉处理结果、客户对处理情况是否满意；客户建议是否采纳。 

（四）档案管理。各会员单位要将每一个银行业务再投诉分投诉内容、处理情况、处理结果、客户反馈等项内容进行详细的记录，分类整理并按年度装订归档进行保管。

（五）统计报表。各会员单位应建立客户投诉的统计、分析制度，每个季度对投诉案例进行统计量化分析，注意归纳客户投诉多、并带有普遍性的问题，按投诉内容进行分类，填写投诉统计表。季后3日内将《银行业务再投诉处理统计表》（见附件二）报送协会。

五、奖惩

（一）凡是未按投诉处理时限要求回复客户，投诉处理不及时造成客户再次投诉或投诉升级的；凡是因服务出现问题，自身未能解决而又不及时逐级上报协调解决，致使事态扩大造成不良影响的，将建议银监局追究高管人员和直接责任人的责任。

（二）银监局、政府有关部门、新闻媒体等转来的投诉，经核实属于责任投诉的，视情节给予当事人及所在单位通报批评。

（三）凡因银行业务再投诉而受到处罚的单位和个人，建议会员单位当年不得评为各类先进，并视情取消各类荣誉称号及有关待遇。

（四）因服务工作和处理银行业务再投诉工作出色，为客户挽回重大损失，维护了行业的信誉，受到客户表扬的员工，建议给当事人一定的奖励。

六、本办法由青岛市银行业协会负责制定和解释，自下发之日起执行。

二00七年十二月十二日

附件一

    青岛市银行业协会银行业务再投诉处理单

登记时间：                                                       编号：青银协投字[      ]   号

说明：1、投诉方式分为：来信、来访、电话和电子邮件。

      2、业务分类按贷款、储蓄 、结算、信用卡、理财产品、代理业务、业务收费等。