青银协发字[2008] 4号

关于2007年四季度银行业务信访工作的报告

青岛银监局：

本季末各会员单位按照青岛银监局《转发〈中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知〉的通知》（青银监办[2007]125号）的要求，进一步规范客户投诉工作，协会按文件要求制定了《青岛市银行业协会银行业务再投诉处理工作暂行办法》，使银行业务再投诉处理工作第一次有了行业规定，为今后工作的开展奠定了基础。现将四季度银行业务信访具体工作报告如下：

一、            基本情况

本季度协会共收到客户来信来访26件，比去年同期增加1件，结案率为92.31%，比去年同期提高0.31个百分点。

本季度投诉中主要涉及，一是在办理贷款业务中发生的纠纷7起，占投诉总数的26.92%。在贷款业务投诉中房贷业务较多，比较典型的投诉是某支行为投诉人办理个人住房按揭贷款业务时，预收了“契税保证金”，由于种种原因造成未交 “契税”，耽误该客户办理房产证，投诉人要求协会给一个圆满的解决办法。协会自律部收到该投诉后随即将此投诉转到被投诉行处理。该行十分重视，交零售银行部个人贷款中心主任负责处理。通过了解情况、落实购房政策、与投诉人面谈和争取开发商的支持等措施圆满解决了问题。事后回访投诉人表示非常满意。二是在办理传统的储蓄业务中发生的纠纷6起，占投诉总数的23.08%。其中比较典型的投诉是某投诉人02年分别在两家银行办理了定期一年的存款业务，07年同时到这两家银行提款，结果两行的利息相差很大，原因是一个办理了“预约转存”，而另一个没有办理此项业务。客户投诉了未办理“预约转存”的行，理由是在办理存款时都没有提出到期要转存，为什么别的行办理了，而你们行就不给办理，要求该行赔偿损失。被投诉行接到协会交办的该投诉后查阅了原始资料，发现该客户当时没有办理“预约转存”，所以第一年按定期一年利率计息，以后年份均按活期计息。根据查账的结果，该行向投诉人说明了情况，但投诉人要求查看原始单据，该行又复印了原始单据 ，并携带礼品登门进行解释，但投诉人还是要求经济补偿，再次找到协会，经反复解释投诉人勉强接受该处理结果。三是在办理信用卡业务和ATM机提款中发生的纠纷6起，占投诉总数的23.08%。

二、需要杜绝的问题

在办理业务投诉中发现房贷和汽车消费贷款均出现了在本人不知情的情况下由他人借用和伪造单证，代为签字套取银行贷款的恶劣行为，而银行为了开拓业务审查不严或委托代理方审查，造成银行贷款呆滞，当事人投诉或拟提起诉讼。这些教训应引起高度的重视，要从银行制度和防假措施上加以改进，以杜绝此类案件的发生，保证银行信贷资金的安全性。

三、            建议

针对虚假签字建议人民银行在征集个人信息资料时增加个人亲笔签字预留字样，银行在审查个人贷款时把签字与预留字样进行核对，避免虚假签字的发生。

                                                二00八年元月八日

本会发:  会长  副会长  监事长  秘书长  自律部            

校对:  于钦基                  打字:  张妍