青银协发字[2008]18号

关于印发《青岛市银行业迎奥运文明规范服务系列活动方案》的通知

各会员单位：

根据市政府、青岛银监局和中国银行业协会的有关要求，协会制定了《青岛市银行业迎奥运文明规范服务系列活动方案》，现印发给你们，请迅速行动起来，以奥运为契机，全面开展迎奥运文明规范服务系列活动。

各会员单位对活动的开展情况、措施和建议请及时反馈协会。活动结束后协会将对活动中成绩突出的单位进行公开表彰。

附件：《青岛市银行业迎奥运文明规范服务系列活动方案》

                                             青岛市银行业协会

                                            二00八年三月十二日

   青岛市银行业迎奥运文明规范服务系列活动方案

为做好青岛市2008年北京奥运会金融服务工作，促进提升青岛市银行业金融机构服务水平，展示青岛市银行业改革发展成就，根据市政府、青岛银监局和中国银行业协会的有关要求，青岛市银行业协会决定在全市银行业开展迎奥运文明规范服务系列活动。现制定如下活动方案。

一、活动意义

青岛是北京奥运伙伴城市，奥运期间必将吸引和接待大批国内外来宾。开展迎奥运文明规范服务系列活动，不仅是银行业提高服务质量，展示行业良好形象的需要，也是参与奥运、服务奥运，履行社会责任的需要，更是适应现代金融服务体系，实现银行服务国际化目标的需要。开展迎奥运文明规范服务系列活动对于树立青岛市银行业和谐、诚信、优良的社会形象，促进银行业可持续稳健发展、提高银行业核心竞争力具有重要意义。

二、活动组织领导

青岛市银行业协会成立“迎奥运文明规范服务系列活动”领导小组，负责活动的组织和领导。

组  长: 陆涛青岛市银行业协会会长（交通银行青岛分行行长）

副组长: 丁建民  青岛市银行业协会副会长

成  员：各会员单位分管服务工作的负责人

领导小组下设办公室，办公室设在青岛市银行业协会秘书处。

主  任: 舒青平  青岛市银行协会秘书长

副主任: 于钦基  青岛市银行业协会秘书处自律部主任

办公室成员：张妍、工行、交行、中信、深发、商行、东亚（各派一名服务工作专业人员）

办公室负责活动方案的组织实施、协调联系及领导小组日常工作。

各银行业金融机构要树立大局意识、责任意识、服务意识和风险意识，充分认识开展此项活动的重要意义，切实加强领导，精心组织，积极推动。要相应成立“迎奥运文明规范服务系列活动”领导小组，制定工作实施计划，确定负责人、负责部门和联系人，并于3月26日前将工作实施计划和领导小组名单报银行业协会。全市动员大会以后，各行要结合实际做好所辖机构从业人员的再动员工作。要使广大员工明确活动的目的意义、活动内容、措施。做到全员动员、全员参与、全员做贡献。

三、活动内容及时间安排

系列活动时间安排：2008年3月1日—2008年11月30日，约270天时间。活动内容具体安排如下：

（一）启动“青岛市银行业迎奥运文明规范服务系列活动”(3月中旬)

3月中旬，青岛市银行业协会召开“青岛市银行业迎奥运文明规范服务系列活动动员大会”。

1、部署青岛市银行业迎奥运文明规范服务系列活动方案；

2、宣读《中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动倡议书》；

3、会员单位代表发言，积极响应倡议活动。

（二）金融知识普及推广(3、4月份)

组织开展多种形式的金融知识普及推广活动，重点普及银行卡、自助设备、理财业务、新产品、新业务等相关金融知识。主要方式有：

1、各会员单位充分利用各自的宣传渠道，面向社会公众，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及。

2、各会员单位有组织的开展金融知识进社区活动，加大对广大居民金融知识的推广普及，提高城乡居民的风险意识。

3、在银行业经营机构和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步采用、使用和熟悉信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面业务压力。

4、协会将通过刊物、网站、报纸广告提示社会公众积极参与，并在媒体开展金融知识宣传普及答卷活动，促进活动开展。

（三）服务检查督导与系统测试(4、5月份)

1、实施奥运服务工作“一把手”工程，明确单位主要负责人是迎奥运文明规范服务第一责任人，建立领导赴基层现场办公制度、服务质量监督考评制度、服务工作报告制度、客户投诉快速反应制度等，全面提升服务水平，保障奥运服务质量。

2、围绕确保奥运支付安全，开展以迎奥运突发应急预案为主要内容的专项演练，提高突发应急预案的有效性、适用性和时间性，发现问题排查整改，消除各类支付安全隐患，完善和细化应急预案。  

3、重点开展计算机系统压力测试和系统切换实战演练，自助机具维护保障实战演练，客户服务（呼叫）中心实战演练，确保银行信息系统的稳定性、安全性和金融机具开机率、完好率，坚决避免奥运期间出现由IT风险或金融机具故障导致服务中断问题。

4、青岛市银行业协会将会同中国银行业协会一起组织联合督导组，深入各银行金融机构、营业网点开展服务工作的抽查和督促。

5、开展文明服务示范工程学习观摩活动。组织开展奥运服务学习观摩活动，交流各行迎奥运准备工作经验。协会还将组织相关人员到北京、上海、秦皇岛等奥运主办协办城市学习取经。

（四）服务整改提升并启动“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”评选活动(5、6月份)

各会员单位针对自查和测试发现的突出问题和遇到的紧急情况，突出重点、规定时限，制定切实有效的整改方案，并积极组织落实，确保整改措施落实到位。同时，开展“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”评选活动。主要内容有：

1、5月15日之前，各会员单位对服务工作中存在的突出问题进行梳理分类，完成整改方案的制定。整改方案要明确整改目标、整改措施、整改重点和整改要求，增强针对性和操作性，确保改得快、落得实。

2、5月16日至6月31日，会员单位辖属经营机构具体组织整改，明确具体步骤和完成时间表，限期整改提升，对整改事项和责任，逐项逐条明确，逐级逐人落实，并对各经营机构负责人的整改责任进行细化，增强时效性和操作性，切实明确责任。

3、结合银行业迎奥运文明规范服务系列活动，组织开展“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”评选活动，协会将制定具体活动方案另行部署。通过评选活动，倡导文明规范服务理念,打造和培育行业服务品牌，推动全行业服务水平的进一步提升，不断满足多元化金融服务需求。

（五）迎奥运银行业金融服务检验期(7、8、9月三个月)

7月1日至9月31日组织开展以“携手奥运金融服务，展示诚信和谐形象”为主题的服务检验期活动，围绕强素质、增能力、上水平、提层次等关键环节，扎实推进银行业金融机构服务践行和服务检验。主要内容有：

1、 随着奥运赛事的临近，国际奥委会的官员、各国、各地区奥运代表团的官员和媒体将陆续抵达，各会员单位经营机构服务工作开始直接经受检验。各会员单位应注意发现服务细节问题，及时应对服务需求，确保银行业服务热情、有序、高效、安全进行。

 2、 各会员单位组织开展以规范服务标准、提高服务效率等为内容的服务践行活动，重点是改进和完善银行服务环境和设施，合理疏导分流客户，尽量减少客户排队等候时间；规范员工服务礼仪和业务操作，为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度。

3、完善金融服务突发事件应急处理机制，妥善处理银行服务突发事件，认真处理客户投诉，必要时及时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。

（六）总结评比表彰（10、11月）

奥运会和残奥会结束后，协会拟于11月末召开“青岛银行业文明规范服务大会”，对“中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动”进行全面总结。此次活动设立6个“青岛市银行业迎奥运文明规范服务优胜奖”，对活动中成绩突出的会员单位进行表彰、授予牌匾和证书；并对“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”和“2008年度青岛市银行业文明规范服务示范单位”进行表彰奖励，同时向业内和社会进行公告。

四、活动相关要求

（一）各单位要充分认识开展“中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动”的重要意义，树立服务奥运的责任感和使命感，增强大局意识、国际意识和风险意识，高度重视做好奥运会期间的银行服务工作，确保为奥运会提供优质高效的金融服务。

（二）各单位要加强组织领导，认真部署，精心组织，迅速行动；各会员单位要结合本方案总体要求和自身实际，制定切实可行的具体实施方案，明确活动成效标准与活动进度，确保活动有序开展，扎实推进。要成立系列活动的领导小组和工作机构，指定联络员，加强活动的协调与沟通，形成责任明确、分工负责、齐抓共管、协调联动的工作局面，保证系列活动的顺利开展。特别是重点区域的营业机构应集中精力，全力以赴抓好各项活动的落实。

（三）各会员单位要按活动的总体要求，结合自身特点与发展需要，坚持高起点、严进度、重实效，按步骤稳步推进；要以系列活动为契机，突出活动重点，力求全面推进，确保活动实效。

（四）各单位要通过检查督导、现场观摩、明察暗访、典型带动等方式进行督促推进；要不断培育、发现和推广先进典型，对活动中好的经验做法，认真总结宣传，培育一批银行业服务品牌，广泛交流推广。

（五）各单位要强化系列活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的宣传报道银行业文明规范服务工作。各单位在活动期间应充分利用报刊、广播、电视、网站等新闻媒体加大服务工作的宣传报道力度，加强对舆论的正面引导，减少负面影响。

（六）活动期间，各单位要严格遵守奥林匹克知识产权保护的相关规定，不损害中国银行作为北京2008年奥运会、残奥会唯一银行合作伙伴的正当权益，不能通过银行网点、社区和媒体等渠道进行有关奥运活动公开推广宣传，不得使用“奥运”或其他任何属于奥林匹克的专属标志。

（七）各单位要及时掌控各阶段工作进度，按时上报各种信息和文字材料。各会员单位具体活动实施方案，于3月31日前协会备案，同时上报联络员信息。活动期间，各单位应每月末报送一次月活动小结，10月5日之前报送系列活动总结报告，各单位相关信息报送情况将作为评奖依据。

联系人：于钦基  张妍    电话：83887111  83889144

传真：83871995    电子邮箱：qba@qingdaonews.com