青银协发字[2010]38号

关于2010年二季度银行业务再投诉工作报告

青岛银监局：

  本季度协会再投诉工作，严格执行局里制定的四级投诉制度，对初次投诉的转给会员单位处理。由于各会员单位普遍重视一级投诉的处理，大部分投诉都在一级投诉中解决，所以再投诉数量下降。现将有关情况报告如下：

一、基本情况

二季度协会共收到银行业务再投诉7件，比去年同期减少3件，结案率为85.71%。结案率比去年同期降低了4.29个百分点。

7起投诉中，主要涉及以下几个方面：一是在办理贷款、储蓄和信用卡业务中发生的纠纷各2起，分别占投诉总数的28.57%。二是在办理代理业务中发生的纠纷1起，占投诉总数的14.29%。

二、存在的问题

本季度虽然再投诉的数量下降，但发生了二次投诉情况，08年已结案的投诉又提出投诉。投诉的原因是投诉人最近到银行办理存款业务时经办人正是原投诉的经办人，两人为上次投诉的业务发生争执，一气之下投诉人又跑到协会进行投诉。目前该投诉正在处理中。

三、建议

代理保险业务投诉不断，直接影响银行业的信誉，再次建议加强对代理保险业务的管理，监管部门应明确保险公司业务员不得进入银行网点或在银行网点设置专柜办理保险业务。

                                     二〇一〇年七月二日

本会发:  会长   副会长   监事长   秘书长     自律部