青银协发字[2010]84号

2010年青岛市银行业自助终端设备服务评比活动

第四季度评比情况通报

各会员单位：

根据《青岛市银行业提高ATM等金融自助终端服务水平三年规划》和《关于印发2010年青岛市银行业自助终端设备服务评比暨“银联杯”创新竞赛活动方案的通知》要求，2010年12月8日至12月10日，青岛市银行业协会组织ATM服务质量评比办公室成员进行了本年度第四季度ATM服务网点实地检查评比活动。现将检查评比情况通报如下：

一、基本情况

（一）评比检查的单位

1、本次参评的单位。工商银行青岛市分行、农业银行青岛市分行、中国银行山东省分行、建设银行青岛市分行、交通银行青岛分行、中信银行青岛分行、光大银行青岛分行、华夏银行青岛分行、招商银行青岛分行、深圳发展银行青岛分行、上海浦东发展银行青岛分行、民生银行青岛分行、兴业银行青岛分行、恒丰银行青岛分行、青岛银行、青岛市农村信用合作社联合社、邮政储蓄银行青岛分行、东亚银行青岛分行、汇丰银行青岛分行、日照银行青岛分行、青岛银联。

检查评选的ATM服务网点是按照一定的比例从所有参评银行的ATM网点中选出的，共47个网点的102台ATM，包括在行式自助银行、离行式自助银行、在行式和离行式ATM四个层次。

2、本次评比检查的重点区域。本次评比检查侧重于布放在偏远区域以及非繁华居民社区的ATM。评比涉及市南区、市北区、四方区、崂山区、城阳区、胶州市。

（二）检查评比内容

本次检查评比根据《青岛市银行业文明服务公约》和《青岛市银行业ATM服务规范》，制定了《青岛市2010年四季度提高ATM服务质量评分表》（以下简称《评分表》），主要包括：服务功能、服务管理、服务环境。

（三）评选委员会检查评比分组

本着公开、公正、公平的原则，按照评选委员会各成员的专业特长以及对本单位参评回避的原则进行分工、分组，现场检查共分5个小组，分别为统一宣传材料组、服务环境组、安全制度及安全记录组、监控及安全设备组、服务功能组。

二、评比活动现场检查情况

本次现场检查采取随机抽取全市范围内任意ATM网点的形式进行。从检查过程看，绝大部分会员单位通过评比活动带动了自助设备服务质量和服务水平的提高，检查涉及的网点的各项服务水平都非常高，平均得分相差不大。但少数银行的ATM网点存在明显问题，反映出个别银行对自助设备的管理和服务存在问题，个别网点甚至出现ATM机具故障或未开机等现象。

1、统一宣传材料的布放情况

检查发现，银联受理标识张贴情况普遍较好。在ATM网点的LED显示屏上显示活动统一宣传语方面存在较多问题，中行香港西路支行、农行胶州支行营业部、光大银行南京路支行、光大银行位于台湾路与东海路交界处银亭、邮储银行胶州市广州南路储蓄所、工行辽阳路支行的LED显示屏没有显示活动统一宣传语。LED显示屏存在故障的银行有交行南京路支行、浦发银行南京路支行。

2、服务环境情况

本次检查的绝大部分在行式ATM网点的服务环境都达到了《评分表》的要求，ATM机身及整体环境、周边环境及附属设施干净整洁，各类牌匾排列有序。但离行式ATM网点比在行式网点的服务环境有差距，邮储银行辽阳西路支行自助银行的一个玻璃门门把损坏，建行汉口路储蓄所的ATM防护罩破旧，光大银行位于台湾路与东海路交界处银亭一侧箱体损坏，且LED的护板玻璃破损，影响市容。

绝大多数ATM在醒目位置都有提醒客户妥善保管银行卡密码及财物的警示性文字，另有部分ATM机身还张贴了ATM使用说明等温馨提示，但有些银行网点的牌匾表面不整洁或陈旧。

3、安全制度及安全记录情况

多数银行ATM网点都提供了较为完整的ATM业务安全制度及安全记录，清机记录及保存时限均达到了《服务规范》的要求。邮储银行辽阳西路支行、青岛银行辽阳路支行没有在规定的时间内提供清机记录而被扣分。

检查的大部分银行机具都安装了密码键盘防偷窥装置，但东亚银行香港中路支行的自助银行内无报警设备、无出钞口监控。

4、ATM服务功能情况

检查涉及的102台ATM，多数能受理银行卡交易，个别网点因为现场加钞暂停服务。

20家银行的所有ATM都支持查询、取款等金融服务，所有查询机及自助终端都支持本行银行卡查询功能。开通跨行转账功能的12家银行仍有个别机具没有张贴跨行转账标贴。

个别银行没有在规定的时间内上报四季度ATM受理本行卡使用率交易表，按规定将被扣分。

三、评比检查结果

对于评比检查的47个ATM服务网点，经过评选委员会办公室认真初审，现场观摩量化打分，有关数据（交易量、差错率、交易成功率、投诉率）事后检测统计，审核活动资料上报情况，评选出青岛市银行业协会2010年四季度“ATM服务质量优秀单位”、“ATM服务质量优秀支行”。

获得2010年四季度“ATM服务质量优秀单位”荣誉称号的单位分别是：工行青岛市分行、建行青岛市分行、光大银行青岛分行、华夏银行青岛分行、青岛银行。

获得“ATM服务质量优秀支行”荣誉称号的单位分别是：农行四方支行、中行胶州支行、交行镇江北路支行、中信银行市南支行、招商银行香港西路支行、深发银行南京路支行、浦发银行山东路支行、胶州农村信用合作联社、恒丰银行南京路支行、东亚银行香港中路支行。

对上述获奖单位，协会决定通报表彰，颁发奖励牌匾，并给予物质奖励。

四、明年工作规划

（一）总结本年度开展服务评比活动中的经验教训，发扬成绩改进不足，继续提高ATM服务水平。

2011年，各会员单位要在本年度学习同业各单位好的做法的基础上，按照《服务规范》的要求，针对2010年全年检查中发现的问题尽快进行改进，切实提高我市ATM网点的服务水平。

各会员单位要尤其重视对离行式ATM网点的维护，通过本年度检查发现，各单位针对离行式ATM网点的维护水平明显落后于在行式ATM网点的维护，而改善现有离行式ATM网点的服务水平，对于延长各银行服务时间、缓解柜台压力将有明显效果。

（二）借助本年度开展的ATM服务创新尝试，加大创新投入，继续拓展ATM服务功能。

2011年，各银行应在本年度开展“银联杯”ATM创新竞赛活动的基础上，根据本行自身状况及客户需求，开发更多的基于ATM等自助终端的创新功能，提升ATM的服务品质，为持卡客户提供更多的增值服务产品。

（三）再接再厉，做好2011年的自助设备服务质量评比及相关营销活动。

经过各会员单位两年以来的努力，我市ATM受理环境得到明显改善，ATM服务质量得到显著提高。为进一步发挥各ATM网点的职能，协会倡议各单位再接再厉，不断提升ATM服务质量的同时，配合2011年自助设备服务质量评比活动的开展。

另外，2011年度各行自行开展的ATM营销活动将纳入评比活动中来，并占有相当的比重，建议各行认真考虑来年ATM的工作规划，统筹安排开展能够有效拉动ATM使用效率的营销活动。

二〇一〇年十二月十七日

抄报：青岛市金融办 市人民银行 青岛银监局 中国银行业协会                                            

抄送：会长  副会长  “评比活动”委员会   办公室各成员                                        

校对：栾兴利                打字：祁杰