同志们：

很高兴参加今天的会议。这次会议开得很成功，圆满地完成了既定的各项日程。希望市银行业协会在理事会领导下，认真履行自律、维权、协调、服务职能，积极促进辖区银行业健康发展。下面，我受余龙武局长委托，就当前协会工作及银行监管几项重点工作讲四点意见。

一、牢固树立促进会员单位实现共同利益宗旨意识，努力把银行同业公会办成具有更具有权威性、影响力的行业组织

在新的形势下，银行业的发展更是离不开整个行业的诚信、规范、自律、合作。青岛现已汇聚了全国乃至全球各种类型的银行业机构，银行协会要在理事会的领导下，有效调动业内资源，聚业内精英、集业内智慧，努力把银行业协会办成具有更具有权威性、更具影响力、感召力的行业组织。要重视并有效发挥专业委员会的职能，通过学习借鉴国际国内银行业协会的经验和做法，持续研究、不断总结国际先进银行经营管理的理念、技术、方法，在推进辖区银行业风险管理、行业标准、行业规范等方面取得新突破；通过发布具有一定影响力的重要报告，披露有价值的重要信息，组织更多有影响力的专业会议、培训等，使协会会真正承担起改善银行管理、提高核心竞争力、促进行业发展的重要职责。

按照中国银行业协会的统一部署，着手加强银行业从业人员资格认证制度建设，积极培养行业人才，通过建立银行业从业人员基本门槛，逐步提高全市银行业从业人员素质，积极争取成为银行业从业人员资格认证覆盖率达到100%的地区。

要始终围绕促进和改善整个行业的发展，加大对金融消费者知识普及的力度，着力培育银行业发展的基础客户，为银行业的持续发展培育理性的消费群体。要大力促进整个行业服务质量的改善，促进整个行业建立起有效处理金融消费者投诉的机制，使各会员行真正建立起“以客户为中心、以客户利益为重”的经营理念，为构建和谐社会、构建和谐金融发挥应有的作用，推进区域性金融中心建设、为银行业创新发展做出应有的贡献。

二、切实改进服务质量，通过服务创新与管理创新，解决客户排长队问题

当前，随着股票市场的大幅度上涨，基金发行和各种理财业务产品大量出现，凸现了银行临柜业务压力，这就必然提出了改善金融服务的客观要求。最近，媒体就客户排长队问题进行了连续报道和批评，给银行业带来了一定的负面影响。从青岛银行业协会近日暗访的情况看，辖区银行机构网点客户排长队的问题虽不如外地一些大城市那样突出，但也或多或少地存在一些问题。银监会对此高度重视，刘明康主席就加强和改进金融服务方面提出了明确要求，我们一定抓好贯彻落实。

做好金融服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强核心竞争力的需要，更是履行银行业金融机构公司社会责任、构建和谐社会的本质要求。结合青岛的实际，我再提出以下七点要求：

第一，                      各银行应当优化网点和人力资源的配置与管理方式，定期分析

网点地理位置、经营现状、客户结构、运营潜力等因素。居民集中区和业务量大的网点要多设窗口，忙时有口必开，排队到一定程度时，要立即增开窗口，并把有业务操作经验的基层管理人员充实到一线临柜办理业务。

第二，优化网点业务流程，特别要根据零售业务大量发展的特点，重新审视本行的业务流程与IT系统，区别不同类型的零售业务，从客户需求的角度出发，合理设计业务流程与系统。要建立业务分区服务制度。细分不同业务和客户，建立分区和专项服务。要加快网点业务综合服化建设。在技术平台上和组织机制上将个人业务和理财业务有机结合，对公业务和对私业务有机结合，实现一体化。

第三，要改进自助设备的功能，加快电子银行的建设与应用，提高客户自助交易的利性。适当提高自动柜员机的取现限额，有效分流柜面业务处理量。

第四、各行要制定明确的服务改进目标，提出有效的服务改进计划，

高管层要定期研究服务质量的改善问题，最大限度的解决社会公众在银行办理金融业务中所遇到的正当诉求，提高公众对银行业服务的满意度。

第五、各银行应分析客户流量分布规律，加强时间管理，建立弹性窗口和弹性岗位制度。在所有服务网点中实行“客户等候时间”的量化标准和业务等候时间预告制度，在排长队的情况下，应设立指示牌及时提醒客户此时等候办理业务所需的大约时间。对特定时段、特殊业务造成的排长队现象必须有应急措施。

第六、加强服务规范，提高临柜人员的业务技能与服务技能。加强大堂指导和服务，对于排队情况的把握和取款/存款/转帐/交费/理财等业务所需的证件就业务办理的基本要求，大堂人员要及时向客户进行现场提示和预告。

第七，各行应重视与媒体的交流与沟通。对于媒体反映的问题应积极反馈，争取工作主动。同时，多渠道、多层次推动金融知识的普及，引导金融消费者合理消费习惯和消费模式，提高对方便快捷的服务方式的使用效率。

第八，各行应进一步加强与各监管部门的联系，对于服务中所遇到的问题，及时向有关部门反映，争取做到及时解决。银行业协会要定期组织力量进行检查，对不落实有关制度和要求，以及继续出现客户排长队的，要及时进行通报批评，并与各类考核评比挂钩。（政府年度考核我们有否决权）

三、认真组织开展金库管理大检查

4月18日，银监会紧急约见了工商银行、农行银行、中国银行、建设银行、交通银行负责金库管理的监察、保卫、会计等部门主要负责人，通报了邯郸农行案件的初步情况，要求各行采取切实措施防止此类案件的再次发生，并提出了监管要求。此案对农业银行的声誉造成了重大不良影响，最近农总行已处理了一系列高管人员，希望各行从邯郸农行案件中汲取深刻的经验教训，立即组织开展金库管理自查工作。

一是立即开展现金库检查工作。由一把手亲自负责，结合“五一”期间的安全要求，对现金库进行一次全面排查，此次检查要深入细致，不能只点包、箱，一定要开箱开包而且还要移位检查；近来犯罪分子已将外币作为盗取或挪用的新目标，因此，不能只查本币，一定要检查外币。本次检查范围包括现金库、周转库、重要凭证库、保管箱库及存于库内的其他重要物品，消除盲点，不留死角。   

二是采取有效的检查方式。各行可借鉴学习建行的金库特别检查员制度，建行对所辖金库施行突击性的“飞行检查”，即在不需通知检查时间和地点、不需换开介绍信的情况下，由总行或分行委派相关专职人员实施对指定金库的突击检查，确保了检查的有效性，提高检查的威慑力。

三是认真研究规范外包合同。针对部分县市区人行撤库和现金押运、金库管理社会化的形势，结合此案反映出的问题，各行要重新审视和规范押运及金库管理外包合同，认真对比研究与相关服务公司签订的合同是否规范，职责权限是否清晰，约定的义务是否执行到位。在研究对比的基础上提出改进的意见，明确守库人、管库人、运钞人三者相互监督制约机制，弥补漏洞，存在问题的要及时整改。

四是加强“运送中现金”的管理，应明确规定运送中现金科目日终不得留有余额。目前，各行对“运送中现金”的管理参差不齐，制度上存在漏洞，使犯罪分子有机可乘。建行对“运送中现金”管理较为严格，规定该科目必须日清日结、不留余额。各行要借鉴建行做法，规范现金调拨业务和“运送中现金”科目，高度关注“运送中现金”科目的使用和余额变化情况，发现此科目异常变化或余额不为零的，要查明原因并及时处理。

五是及时沟通情况。最近几年，人民银行撤并县一级发行库，由此对各行的库房管理形成了很大压力，查库、守库的任务非常重，压力大。各行要及时将现金库检查情况、规范相关制度进展等情况及时与我局沟通，及时研究问题，共同推进整改工作。

四、大力引导和发展银团贷款业务

大量实践证明，银团贷款是大额信贷运作的一种科学模式，对于构建和谐的银企关系具有重要意义。银团贷款有利于分散风险；有利于各成员行之间加强交流，相互借鉴，取长补短，提高管理风险的能力；有利于构建充分合作和良性竞争的银行团队；有利于拓展银行的利润空间；有利于项目单位获得稳定的信贷支持，降低筹资成本，提高经营管理水平。

当前，青岛经济正经历新的发展时期，大项目多、重点项目多、大企业多，跨海大跳、大炼油以及台湾成霖科技、中海油海油工程三期等一大产业链高端、具有高附加质和技术含量的大项目相继落户青岛，为我们全面开展银团贷款合作提供了良好的机遇。最近我局借鉴国际惯例和兄弟省市的做法，正在研究制定银团贷款的操作指引，规范银团合作的运作流程，这个办法正在向各行征求意见，进一步修改讨论后本周可望印发。原则上超过单个项目贷款超过10亿的都要走银团贷款的路子。

银行业协会要加强与发改委、经贸委及会员单位的联系和沟通，建立银企沟通平台，通过举办银企资金供需介绍会等形式，促进双方沟通了解；筛选一批高成长型、创新型的次优势规模以下企业，列为重点扶持和跟踪管理对象，促其上规模、上档次。建立和完善项目贷款的信息库，在协会网站上定期公布；及时对会员单位自愿参加的银团合作项目进行组织协调，为各银行业金融机构提供信息共享和同业合作平台；要在青岛银团贷款管理指引、自律管理公约、维权公约等工作规则的指导下，加强协调和服务，不断推动和促进银行间的合作，探索并进一步完善银行合作发展的有效模式，为促进辖区经济、金融的共同繁荣，为银行的发展提供更广阔的空间。

   各银行应充分认识银团贷款的重要意义，进一步开展商业银行与政策性银行、外资银行的合作，加强客户信息共享，建立定期交流制度，加强相关培训，提高对银团贷款的认识。同时，各商业银行银行要改变自身经营理念，树立正确的发展观、收益观、风险观和竞争观，学会在竞争中合作，在合作中竞争，并做好后续项目挖掘、评价和筛选工作，做好做强银团贷款。

总之，希望大家在协会理事会的领导下团结协作，扎实工作，改进服务，圆满完成各项工作任务，为推进我市银行业实现又好又快发展做出新的贡献。

谢谢大家！