尊敬的徐镇绥市长助理，各位领导，同志们：

今天距第29届奥运会开幕只有140天了!青岛是奥运会帆船项目的比赛城市，是承担奥运服务任务的主要城市之一。我们银行业作为服务性行业，将是接受严峻考验和检验的重要行业。刚才，青岛市银行业协会已对如何做好迎奥运金融服务工作进行了周密部署，向会员单位宣读了《中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动倡议书》，中国银行山东省分行、招商银行青岛分行和青岛市商业银行代表会员单位作了表态发言，大家的工作思路清晰，部署周密，措施到位。今天的大会将正式拉开青岛银行业迎奥运文明规范服务系列活动的序幕，在此，我代表青岛银监局对大会的胜利召开表示热烈的祝贺!

为奥运提供文明规范服务，是银行业展示改革开放成就、提高金融服务水平、塑造良好国际形象的难得机遇。为把迎奥运文明规范服务活动开展好，切实提升青岛银行业奥运金融服务水平，借此机会，我就青岛银行业文明规范服务工作讲几点意见。

一、高度重视，把握机遇，全力以赴做好奥运金融服务各项工作

奥运会是世界瞩目的大舞台，银行业金融服务将受到严格检验。我们服务的好坏，关系到自身的声誉，更关系到我国的国际形象。青岛银行业应把握机遇，全力以赴在奥运金融服务的平台上，积极努力做好各项准备工作。要从履行社会责任和展示青岛银行业对外形象的高度出发，对奥运金融服务工作早谋划、早部署、早行动。要将国家利益和银行自身利益高度统一，增强大局意识、责任意识、声誉意识和风险意识，共同做好奥运会期间金融服务工作。要大力提高文明规范服务管理水平，共同为奥运金融服务贡献力量，充分展示青岛银行业的和谐诚信形象。各银行机构要按照青岛银行业迎奥运文明规范服务系列活动要求，周密部署，做好工作。特别是奥帆赛比赛场地周边区域、重点旅游景点的银行营业网点，将承担奥运金融服务的主要工作，必须充分准备，确保万无一失。

二、以科学发展观为指导，切实做好银行业文明规范服务工作

各银行机构和银行业协会，要以科学发展观为指导，扎实推进文明规范服务系列活动，采取积极有效的措施，切实提高银行服务管理水平和服务质量。当前要重点抓好以下工作：

　　一是要加大服务设施投入，完善服务渠道。各银行机构要认真整合各类服务资源，科学合理布局服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系。要加快物理网点综合化改造，提升服务功能，同时增加自助服务设备的投入，延伸银行服务空间。要科学合理设置柜台服务窗口，建立完善弹性窗口和弹性岗位、业务等候时间预告等制度，加强大堂引导和服务。要不断改善服务网点环境，力求做到分区合理，设施齐全，美观舒适。

二是要整合服务流程，提高业务办理效率。各银行机构要注重服务基础工作，根据市场需求和客户需求，科学合理地制定本系统中长期服务发展规划、管理制度，在防范操作风险的前提下，按照总行（总部）统一部署，科学、合理地进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现业务流程的标准化、自动化和集约化，最大限度地缩短业务办理时间。要从业务操作规程以及考核管理等方面入手，整合服务资源，优化资源配置，切实改进和提高服务效率。

　　三是要改进服务手段，提高服务水平。各银行机构要进一步完善服务标准，规范服务收费，并做好业务宣传、公告和提示。要加强培训，大力提高员工的服务素质和操作能力。要建立完善的服务投诉和应急处理工作机制和流程，切实提高客户投诉处理工作效率。银行业协会要充分履行自律职责，加强对服务工作的检查监督，及时发现和督促整改会员单位服务工作中的问题，切实提高辖区银行业服务质量和水平。

四是要加强离柜业务服务，提升银行卡各项服务功能。各银行机构要加强电子银行和ATM机的管理，保障离柜业务服务质量，特别要加强ATM机的管理，提升银行卡业务各项服务功能。奥运会期间，银行卡业务量将大幅度增加，面对世界金融消费者高标准、大规模、综合性的银行卡业务需求，各银行机构必须做好充分的准备。对于银行卡服务，要重点做好以下几个方面的工作：第一，要提供流畅、完善的金融服务，保证奥运期间境外客户按国际通行惯例使用银行卡及相关服务“无障碍”；第二，要提供充分的语言支持，提前配置、培训可应用国际主要语种的银行服务人才，保证奥运期间境外客户使用银行服务语言交流“无障碍”；第三，要建立及时、便捷的客户服务和投诉处理机制，保证奥运期间境外客户咨询服务和争端处理的“无障碍”；第四，提前组织演练，实地检验各类服务方案效果。各银行机构要积极组织客户，特别是邀请境外客户模拟奥运情景，检测各种流程的便利性、合理性和安全性，及时进行补充完善。

五是要加强金融宣传。各银行机构要充分把握改革开放30周年和奥运会举办的良好机遇，加强金融知识普及教育和业务宣传，不断提升辖区银行业社会形象。要结合改革开放30周年，通过组织开展金融宣传月系列活动，大力宣传辖区银行业改革开放成果，营造改革发展的良好氛围。要充分抓住奥运商机，加强业务宣传，通过优质服务开展品牌推广，提升国际化形象。要加强金融知识宣传和消费者风险教育，引导消费者和社会公众正确认识有关金融产品及投资风险，提升理性投资意识。

三、加强信息科技风险管控，确保系统运行安全

信息网络系统是否安全、稳定、可靠，至关社会稳定、金融安全和银行国际声誉。我们要从确保整个银行业安全高效和维护国家金融安全的大局考虑，围绕确保奥运支付安全，强化信息科技建设，健全信息科技风险管控机制，扎实、有效地防范信息科技风险，全力保证信息系统的安全可靠和稳定运行。各银行机构要积极沟通总行、银联公司以及系统开发商，做好业务系统承载能力、响应时间等方面的压力测试工作，抓好银行卡业务处理系统和设备的检测，全力确保业务系统的正常运行。着力做好信息科技风险奥运专项检查工作，按照要求逐项自我排查，查深、查细、查透，尽早消除风险隐患。各银行机构尤其是地方法人银行机构要未雨绸缪，将信息科技风险防范的专项应急预案做细致、做周密，并针对重点风险提前进行预案演练，逐步建立完善信息科技风险管理的保障机制、风险评估机制、预警机制以及应急处置机制。对不重视、不落实信息科技风险管控，自查、整改不力的银行机构，我局将严格实施问责，确保奥运期间辖区银行业服务万无一失。

四、以奥运为契机，进一步完善银行服务，积极承担社会责任

银行服务涉及千家万户，影响到广大社会公众生活的各个方面。我们必须以高度的责任感和使命感，以奥运为契机，把积极履行社会责任，作为必须的承诺和选择。银行服务，最终的检验者是金融消费者，银行客户满意不满意，是惟一的判断标准。银行业只有诚信经营，为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持自身长期可持续发展，为构建和谐社会做出应有的贡献。同时，作为现代服务业，文明规范服务也是银行机构回馈股东和社会的主要方式，是银行业竞争的生命线。银行机构要在国际竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题和基本职责。因此，各银行机构要统一思想，提高认识，强化社会责任意识，加强社会责任研究，勇于承担社会责任，大力促进银行与社会的和谐发展。

当前要积极响应银行业协会的倡议，深入开展文明规范服务系列活动，强化文明规范服务理念，建立优质服务平台，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到各个业务领域，切实加强诚信自律建设，创建合规服务文化，不断提升服务规范化水平，实现自身发展与社会发展的和谐统一。要正确处理业务发展与服务管理的关系，认真贯彻落实《中国银行业文明规范服务工作指引》等一系列规章，切实加强服务工作的组织领导，进一步完善服务管理工作组织架构，明确工作职责，使文明规范服务工作制度化、规范化和经常化。另外，我局也将结合金融宣传月活动，通过举办专题讲座、召开研讨会、组织签订履行社会责任共同宣言等方式，引导银行机构增强认识，切实履行社会责任，希望各银行机构积极参与，共同推动青岛银行业履行社会责任水平的提高。

最后，希望银行业协会和各银行机构以迎奥运为契机，牢固树立大局意识、责任意识、服务意识和风险意识，切实做好奥帆赛期间的金融服务工作。在此基础上，从提高核心竞争力和可持续发展能力的高度出发，进一步建立健全规范服务工作的长效机制，对文明规范服务常抓不懈，全力以赴，勇担社会责任，为构建和谐社会贡献力量。

谢谢大家！