金融消费者权益保护，是银行与百姓之间最直接的纽带，是金融工作政治性、人民性的集中体现。在农业银行青岛市分行，消保工作不是一项“附加题”，而是融入日常经营、检验服务成色的“必答题”。近年来，分行将消保理念贯穿业务全流程，从顶层机制到网点服务，从适老改造到反诈拦截，用扎实的行动守护着岛城百姓的“钱袋子”。监管评价连续三年进步、投诉量大幅下降、服务满意度超98%，这些数据，是一家国有大行在金融为民路上不懈探索的成果。

源头治理：将规矩立在风险前面

消保工作不是“事后灭火”，而是要把规矩立在前面。农业银行青岛市分行深刻认识到这一点，从顶层设计入手，持续健全全流程消保管理体系，让消保从“被动应对”走向“主动治理”。

2026年初，分行进一步健全全流程消保管理体系，无论是新产品研发、营销宣传，还是售后服务，每一个环节都必须经过消保“体检”。与此同时，消保指标在综合绩效考核中的权重持续提升，“全行管消保，全行为消保负责”从口号变成了“硬杠杠”。

更重要的是，分行建立了投诉溯源分析机制，对每一件投诉“解剖麻雀”。客户反映排队时间长，就优化叫号流程；抱怨理财产品解释不清，就加强销售人员培训。这种“从投诉中学习”的能力，让问题解决在萌芽状态。2025年，全渠道投诉量同比下降16.3%，其中监管转送投诉降幅达49.8%，消保工作的“软实力”正在转化为服务品质的“硬成效”。

农情暖域：把服务做到柜台之外

服务的边界，从来不该被柜台划定。在农业银行青岛市分行，这种认知正在变成一次次具体的行动。走进任何一家网点，服务的温度首先藏在那些不起眼的细节里：爱心座椅上的软垫、服务台上的老花镜、备齐药品的医药箱……全行网点已完成适老化改造，点均配备22种适老化设施，精心打造17家适老化服务示范网点，为老年群体提供更有温度的金融保障。

硬件有温度，服务更有深度。农业银行青岛市北第二支行带着移动设备走进社区，为老人办理社保卡激活、密码重置等业务；农业银行青岛胶州分行开展“移动现金进大集”，为商户、居民提供零币、残损币兑换。2025年，全辖网点累计为特殊客户提供上门服务3000余次。农业银行青岛市北第一支行还推出“厅堂微沙龙”，利用客户排队等候的时间讲解反诈知识、普及理财常识，让等待变成“充电”。一支支农行志愿服务队穿梭在社区楼院，将金融服务、反诈宣传送到居民家中。今年以来，仅农业银行青岛城阳支行就开展上门服务200余次，覆盖50余个社区、80余家企业。

深耕养老：用一张卡守护一辈子

青岛是一座老龄化程度较高的城市，服务好老年群体，是消保工作的重中之重。农业银行青岛市分行以社保卡为抓手，构建覆盖“备老+养老”全周期的服务体系，让老年人从“养老”迈向“享老”。

社保卡是老年客户最常用的金融工具。目前，分行累计发行社保卡近200万张，160家网点实现即时制卡全覆盖，2025年发放养老金超40亿元，实现“零延误、零差错”。在城阳区，农业银行青岛市分行与社区共建助老食堂，老人用三代社保卡“一靠即付”，还能享受多重补贴。“吃饭、看病、领补贴，全用这一张卡，方便得很！”70多岁的王大爷说出了众多老人的心声。

在数字化面前，老年人往往显得手足无措。为此，农业银行青岛市分行在自助机具和掌银推出“大字版”，上线指纹签名技术，让老人不再“眼花缭乱”。手机银行里的“养老社区”模块，集成了社保查询、医保服务、养老护理等功能，构建起“衣食住行医养”全场景生态。2025年，智慧养老高频客群达1.5万户，较上年翻了两番。

更值得一提的是，农业银行青岛市分行将养老金融延伸到产业端，创新“养老机构贷”支持医养融合，个人养老金账户数量同比增长超30%。“农银养老”品牌作为全市唯一案例，入选人民银行山东省分行养老金融优秀名单，在监管评估中位居同业前列。