实干聚民智、实措解民忧、实绩惠民生。中国银行青岛市分行（以下简称“青岛中行”）坚持以中央金融工作会议、中央经济工作会议精神为指引，牢牢守住“金融为民”初心，始终站稳人民立场，多措并举夯实金融服务“基本功”，做实、做细、做好金融消费者权益保护工作，持续满足岛城市民个性化、差异化、品质化的金融服务需求，因地制宜蹚出金融消保的“中行路子”。

架起连心桥：统筹兼顾强化机制建设

金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。消保有效机制的建设，是商业银行机制建设的重要环节和核心组成部分。青岛中行始终坚持把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，明确工作目标、清晰方法思路、科学解决问题，真正把暖民心、解民忧、惠民生的好事办好。

强化全方位引领。严格落实监管及总行消保管理要求，及时更新完善消费者权益保护实施细则、消费者金融知识教育宣传实施细则等7类规章制度，建立健全涵盖业务全流程的事前预防、事中监控、事后化解的工作机制，推进消费者权益保护工作系统化、持续化、常态化。实现全流程贯通。建立完善消费者权益保护审查机制，针对在设计开发、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则等关键内容进行评估与审查，全力实现消审机制嵌入产品服务全生命周期，推动风险防范关口前移。优化一站式服务。青岛中行以108家营业网点为宣传阵地，常态化开展多种形式的教育宣传活动，在营业网点设置“金融知识宣传教育专区”“金融消费咨询台”，为客户进行专业而周到的金融知识宣讲，做到行动有力度、宣传有温度，由点及面全面提升一站式金融知识宣传效果。

架起惠民桥：上下协同办好暖心实事

做好金融消费者权益保护工作，必须始终把维护最广大人民群众根本利益作为金融工作的出发点和落脚点。青岛中行持续推进金融消保场景化建设，建立起重点针对老年人、在校学生、新市民、残障人士以及农村居民等“五大群体”的宣传体系，积极通过“线上+线下”形式开展各类“五进入”教育宣传活动，稳进提质打通客户服务“最后一公里”，打造中行消保工作新样板。

进乡村，聚焦重点推进。针对农村居民情况，联合驻地街道办事处开设“消保小课堂”，以通俗易懂的语言，讲述不法分子通常使用的诈骗手法，普及金融反诈知识。进社区，创新方式推进。延伸消保服务半径，开展“手机银行小课堂”“金融知识进社区”专题讲座，走进湛山社区重点针对老年人客户群体，推广“为爱跨鸿沟”及“守护财富安全”等系列微课程，为老年人的“衣食住行”保驾护航。进校园，强化宣传推进。在青岛农业大学等驻青高校宣讲网络诈骗、防范非法集资、个人征信保护等金融知识，不断提升高校在校生金融安全意识和金融素养，进一步加深学生群体对金融消费者权益保护相关知识的理解。进企业，因需制宜推进。通过一对一、面对面讲解、设计宣传漫画等形式为企业人员宣传金融知识，积极传导个人金融信息保护、支付安全等知识，夯实金融受众对金融消保知识的认知，提高消费者安全意识。进商圈，广泛覆盖推进。成立专门宣传小组，在青岛社保卡主题公园开展系列便民惠民以及保护个人信息安全、消费者八项基本权利、存款保险知识宣讲等活动，提高公众识别和防范金融风险的能力。

架起同心桥：内外兼修提升服务质效

消保工作始终是践行金融工作政治性、人民性的前沿阵地，做好金融消费者权益保护工作，必须倾听消费者心声，了解消费者诉求。青岛中行聚焦消费者反映强烈的热点、难点问题，推出一系列惠民利民政策，全方位提升金融服务水平。

聚焦服务能力提升，制定“暖心行动”网点服务提升专项实施方案，开展“暖心行动”及“敬老服务网点达标活动”，为客户提供有温度、有情怀的服务。进一步明确网点服务设施要求与厅堂服务规范，长效建立服务设施维护、服务措施保持等运行机制，确保便民设施齐全齐备、厅堂服务细心细致。聚焦服务效能优化，坚持以消保促服务，提升金融服务水平和消费者满意度，加强一线人员业务技能培训，优化服务流程，提升客户服务体验，推动业务办理效率提高。将客户体验优化的理念融入产品、服务设计之中，建立“收集投诉―调查处理―分析反馈―纠偏宣导”完整的投诉管理闭环，坚持溯源整改，上下协同合作，从根源上解决客户的诉求。聚焦产品创新升级，精准对接不同群体客户金融需求，推出烟商贷、专精特新贷、人才贷等系列特色产品，助力中小企业等群体的创新创业发展。今年以来，成功推出退役军人创业贷款、船长贷等针对支持退役军人创业以及助力乡村振兴的创新产品，持续加大金融支持力度，让金融活水不断充盈，真正实现让利惠及民生，纾困解决民忧。

坚守“金融为民”本色，书写“人民消保”新篇。青岛中行将始终坚持“以人民为中心”价值导向，践行金融工作政治性、人民性，将诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规理念嵌入金融产品设计、营销宣传等经营管理各环节，用心用力用情解决人民群众急难愁盼问题，切实增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感，为营造和谐健康金融环境贡献中行力量。