青岛银保监局 任效强
新时代“枫桥经验”是中国式基层社会治理的重大实践经验总结，既具有社会治理的一般特征，又具有鲜明的时代特色、中国特色和群众智慧。2023年是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”60周年，也是习近平总书记指示坚持和发展“枫桥经验”20周年，学习借鉴“枫桥经验”对于整合社会资源高效化解金融领域矛盾纠纷、促进银行保险业健康发展具有重要时代意义和实践意义。
一、“枫桥经验”及青岛实践
20世纪60年代初，浙江省绍兴市枫桥镇干部群众创造了“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决”的“枫桥经验”。1963年11月，毛泽东同志批示在全国推广。2003年11月，习近平同志在浙江纪念“枫桥经验”40周年大会上提出，要充分珍惜、大力推广、不断创新“枫桥经验”。党的二十大报告强调，“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制”。
近年来，青岛银保监局党委坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，持续深化对新时代“枫桥经验”的认识，聚焦金融纠纷化解的“痛点”、“难点”，实践并创新“党的领导、依靠群众、多元联动、就地化解”岛城经验，打造新时代“枫桥经验”青岛样板。
三年来，累计调解银行保险纠纷案件1990件，涉及金额4.04亿元，签订协议金额1.48亿元，调解成功率61.09%。主要经验做法如下：
（一）突出党建引领，准确把握新时代“枫桥经验”的核心点
一是严把方向。将“政治性、人民性”摆在首要位置。高度重视、多次召开局党委会研究审议“一站式”矛盾纠纷调解组织建设，统筹推进调解中心“制度体系、平台体系、应用体系、管理体系”一体谋划、一体建设。二是筑牢基础。以标准化党支部建设夯实组织建设。把党的领导贯穿融入到调解工作各方面、全过程，指导成立党支部，纳入全局统一管理，实现党的领导与调解工作同向发力、党建目标与为民服务同步聚合。三是示范引领。深入挖掘“枫桥经验”的时代价值。创新“热情、耐心、依法、负责”组织文化，创建“新服务·心调解”支部品牌和“党员示范岗”，调解员中党员占比42%，通过带动关注群众“小诉求”，回应人民“大关切”。
（二）激活“四种力量”，高标准构建“一站式”纠纷化解基本盘
一是创新组织力量。突出为民公益属性，打造投诉接访、纠纷调解、金融知识宣教“一站式受理、一揽子服务”平台，持续加强规范化、标准化、信息化建设。二是依靠群众力量。强化人才战略，从各专业领域择优选聘调解员120余人，建立专家咨询团队，组建由8名优秀调解员组成的“金融知识宣讲团”。三是凝聚专业力量。推动繁简分流、轻重分离、快慢分道，结合“黑产代理”、“暴力催收”、“贷款拖欠”矛盾集中领域，总结提炼“闪调快签”、“避虚就实”、“释法言害”等“可复制”、“可推广”的经验做法。四是激发奋进力量。首创调解员专业等级晋升管理办法，完善激励表彰机制，2022年表彰年度优秀调解员28名，季度优秀调解员18名。
（三）坚持“四个推动”，全力建设“源头预防、前端化解”防护网
一是推动“就地化解”。建立覆盖全辖的纠纷调解服务网络，实现市区调解中心、县域调解工作站、社区调解工作室“三级网络”覆盖，在系统内率先将调解工作站设在县区法院。二是推动“智慧化解”。坚持“线上+线下”同步，2022年线上调解纠纷438件，同比增长142%，涉及广东、福建、黑龙江等地当事人。三是推动“上门化解”。针对老年人及特殊困难群体，开展“送调解上门 助小微纾困”专项活动，累计上门调解10余次。四是推动“高效化解”。建立“即接即调”、“即访即调”的快速引导机制。提高化解时效，调解案件平均用时16日，最快1-2日即调解成功。
（四）筑牢“四道防线”，多方联动夯实风险防范根基线
一是深化“诉调对接”。与青岛市各级法院建立“诉调对接”的快速办理机制，2022年快速办理法院转办案件7000多件。联合即墨区法院打造一站式“司法联动示范点”。二是强化“研判预警”。利用投诉调解数据库，开展串联穿透式筛查分析，加大风险识别预警，运用座谈、通报等方式2022年向机构发出风险提示10次。三是实施“联动防控”。针对高风险案件，开通绿色通道，协助机构做好风险防控和矛盾化解。联合开展某银行私募产品群访、某金融公司涉众纠纷化解安抚，2022年累计劝返5批次80余人次的集体上访。四是健全“协同协作”。与上海调解中心开展跨区域联合调解。与青岛市仲裁委、青岛市公证处联合推动调解、仲裁、公证等无缝衔接，共建“大调解”格局。
二、面临的问题及困难
（一）消费者认知存在偏差
一是认识理解不足。部分消费者缺乏对调解组织职能和性质的充分认识，一方面主动性不强，另一方面将调解与投诉、举报、信访等混淆。二是法律意识不足。对调解过程中身份核实、协议签订等必要环节不理解，部分消费者被“黑产代理”等误导，把调解作为获取额外收益的方式。
（二）金融机构支持保障力度不足
一是重视程度不高。未能将调解融入内部管理及消保考核、纠纷化解之中，缺乏统筹安排，存在职责分工不明、人力配置不足、工作流程不畅等问题。二是配套保障机制不完善。对本机构兼职调解员在绩效考核、职务晋升、工作安排等方面权益缺乏制度性保障，对调解员推荐选聘工作积极性不高。
（三）矛盾纠纷处理难度加大
一是“黑产代理”大幅增加调解难度。“黑产代理”导致案情复杂化，一方面需要多方核实当事人身份，另一方面，代理人员对“客户”恶意误导，导致消费者出现非理性表现和大量不合理诉求。二是法院转办案件数量多、难度高。法院委派调解案件基数大，案情复杂，部分案件当事人失联或拒接电话，部分案件涉及多方当事人，部分案件需要人伤或车损鉴定。
（四）调解服务建设需进一步加强
一是调解服务宣传仍需丰富。社会公众及消费者对调解服务的认识还不足，调解服务对外宣传形式还不够丰富、针对性还不强。二是调解信息化建设滞后。尚未健全高效便捷、灵活开放的智能调解信息平台，调解案件提交申请、分办、管理及数据信息的挖掘应用还没有实现智能化、信息化。三是调解申请材料需进一步简化。调解申请审查材料在确保最小、必要原则下需进一步简化，提升调解申请便捷性。
三、工作措施及思路
（一）强化党对调解工作的领导。一是旗帜鲜明讲治担当。深刻领悟“两个确立”的决定性意义，坚决落实各级党委要求，发挥党“把方向、管大局、促落实”关键作用，当好执行者、行动派、实干家。二是坚持不懈强化理论武装。深学细悟笃行习近平新时代中国特色社会主义思想，深入开展集中学习、分组讨论、原著领读20余次，同时积极推动开展个人自学和在线学习。三是持之以恒抓好调查研究。分管局领导牵头推动开展针对机构分管负责人、优秀调解员代表、区市法院分批分层调研，共调研机构16家、调解员代表12人、法院3家。
（二）积极推动教育宣导精准深入。一是加大全媒体宣传。充分利用微信公众号、短视频平台等新媒体平台，发布金融知识、调解服务、风险提示信息16篇。中国经济导报、金融街15号、青岛日报等各类媒体发布报道10篇。二是积极开展“进机构、进社区”活动。联合人民银行、青岛晚报开展2次“金融知识进乡村”活动，联合部分金融机构在3所高校开展“金融知识进高校”宣讲，送服务进企业2家，联合青岛早报开展金融口碑评选。三是打通金融知识宣教“最后一公里”。在系统内成立全国第一家社区金融纠纷调解工作室，打造金融教育宣传+金融纠纷化解“青岛新样板”。
（三）有效推动机构调解实用实践。一是强化制度落实。对辖区103家机构开展消保考评，并对各机构调解工作的制度建设、机制保障、工作落实情况进行通报，指出存在的问题不足，压实机构主体责任，强化对调解工作及兼职调解员支持保障力度。二是开展座谈调研。召集16家银行机构、保险机构分管负责人召开座谈会，听取调解工作意见建议，强化机构对调解应用。三是深入宣讲培训。组建“调解服务与金融知识”宣讲团，已先后赴5家机构开展调解服务专题宣讲，培训人员500余人。开展2次行业调解员培训，培训各机构纠纷调解人员200余人。
（四）全面提高纠纷调处专业效能。一是完成调解信息管理智能系统二期建设。目前已实现调解案件线上申请、审核、分办，系统数据实时对接、分析、映射。二是简化调解申请材料。5月19日起将机构调解申请材料由4份简化为2份，不再要求机构提供营业执照和法人身份证复印件等材料。三是完善纠纷快处机制。主题教育开展以来，建立“快速引导机制”，12378热线、现场接访引导消费者111人。研究总结“黑产代理”针对性应对措施和化解方案。推动法院转办案件“繁简分流”，实现“简案快办”、“难案精办”。建立完善电话、来访投诉现场普及、引导转化机制，提高投诉调解一次转化率。四是提升调解专业性。强化调解员专业技能培训，按照调解员专业等级晋升评定管理办法，7月份启动调解员晋级评定评选工作，提升激发调解员专业能力和工作效能。五是继续提升便民性。充分利用县区调解站、社区调解室，提供“家门口”知识宣讲和调解服务。针对特殊消费者群体，继续做好“上门调解”服务。
下一步，调解中心将聚焦调解中心工作，坚持问题导向，强化“四个结合”：一是将“浦江经验”与“枫桥经验”相结合。把自上而下的“浦江经验”和自下而上的“枫桥经验”融合贯通，实现主动下沉服务与积极引导服务结合，创新纠纷化解新模式。二是将优化服务与教育宣讲相结合。一方面不断优化调解服务，切实解决消费者“急难愁盼”的现实困难，另一方面，采取更多“一对一”“点对点”的金融常识、调解知识宣讲活动，提升调解渗透率。三是将提升专业能力与运用科技力量相结合。在强化专业培训，提升调解专业水平同时，加大信息系统建设，强化信息技术、节点预警、智能分析、算法运用等科技赋能。四是将运用行业力量与社会力量相结合。在充分运用行业资源与力量的同时，有效借助地方党委政府、司法系统、街道社区等各方力量，共同构建统筹协调、整体联动的大调解、大化解格局。