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关于防范银行业金融领域“非法代理投诉”风险的公告

2021-09-15


近期,银行业金融领域非法代理投诉问题呈现快速增长态势。为防范相关风险,维护金融消费者合法权益,营造健康稳定金融环境,现就有关事项公告如下:


一、正确认识非法代理投诉风险


部分机构或个人假冒权威专家、专业律师等,诱导消费者委托其代理维权,要求消费者提供身份证件、银行卡号、联系方式等重要敏感个人信息,并支付高额服务费,通过捏造事实,阻止消费者与金融机构、监管部门开展有效沟通,缠访闹诉等方式,进行虚假投诉,或者提供统一投诉模板唆使消费者无视合同约定,向监管部门进行恶意投诉举报。


“非法代理投诉严重损害消费者合法权益,扰乱银行正常经营秩序,挤占消费者合理反映诉求的金融资源,背后隐藏虚假广告宣传、侵犯公民个人信息、无证照经营、黑恶势力恐吓威胁等违法犯罪活动。消费者应充分认识非法代理投诉的风险隐患及社会危害,谨防信息泄露、财产受损、征信污点、遭遇诈骗,甚至引发违法犯罪行为等风险。


二、切实依法理性维权


消费者应保持高度警惕,切勿轻信参与非法代理投诉,尤其应拒绝参与编造理由、伪造证据、提供虚假信息等非法行为。应通过正规渠道依法合理维权,直接向金融机构、监管部门、信访部门等公布的官方渠道反映诉求,或通过正规金融纠纷调解机构调解、法律诉讼等方式合法合理维权。


三、提供优质高效服务


银行业金融机构应畅通投诉渠道,第一时间响应消费者投诉,落实投诉处理主体责任,采取有效措施及时化解矛盾,满足消费者合法合理诉求。积极运用多渠道、多元化手段,加强消费者宣传和普法教育,广泛宣传非法代理投诉危害陷阱及法律后果,提示消费者防范诈骗及个人信息泄露风险,保护好个人信息财产安全,引导消费者树立正确、健康的金融消费理念。


四、营造健康和谐金融环境


银行业金融机构应坚决抵制非法代理投诉,建立协调联动机制,积极与公安、市场监管、网信、信访、司法、地方金融局等多部门形成工作合力。发现非法代理投诉的机构或个人涉嫌敲诈勒索等违法犯罪行为线索时,要及时提交公安机关,配合做好取证调查等相关工作。加强行业自律,建立健全消费者权益保护机制,持续增强金融服务能力,进一步提高消费者满意度。广大消费者应严格遵守国家法律法规,拒绝非法代理投诉等行为,提高自我保护意识,保障个人资金安全,通过正规渠道正确了解金融产品及相关知识,共同维护良好的金融消费环境。


特此公告。


中国银行业协会

2021年910